Cách giao tiếp khách hàng khó tính trong bài viết này sẽ là tuyệt chiêu giúp bạn chốt được nhiều đơn. Khi làm sales (nhân viên kinh doanh), chúng ta sẽ khó tránh khỏi việc gặp phải khách hàng khó tính. Việc tìm kiếm khách hàng đã khó rồi, bạn sẽ tìm cách thuyết phục khách hàng hay là bỏ khách? Làm thế nào để có thể giao tiếp với khách hàng khó tính một cách hiệu quả? Hãy tham khảo những kỹ năng trong bài viết này nhé.
1. Luôn tôn trọng khách hàng
Thật khó khăn để tôn trọng khách hàng khi họ đang lớn tiếng với bạn hoặc sỉ nhục bạn. Nhưng nếu bạn biết cách kiềm chế cảm xúc thì bạn sẽ giải quyết được vấn đề quan trọng. Bạn đừng đối phó lại một cách tiêu cực nào nhằm vào họ. Bạn hãy nghĩ đến mục tiêu của buổi hẹn ngày hôm nay. Bạn hãy vì đại cục của bạn, tôn trọng họ vì họ đem đến lợi ích cho công việc của bạn. Hãy thông cảm cho họ vì công việc của họ có lẽ đang gặp áp lực nào đó xảy ra.
2. Lắng nghe khách hàng nói
Khi một người nào đó nói nhiều thì thông tin sẽ được truyền đi, và dễ dàng khai thác thông tin. Ngược lại có những người rất kín đáo chia sẻ thông tin của mình. Khi khách hàng muốn nói, hãy để họ nói ra hết những ý kiến của họ. Nói càng nhiều càng tốt, lúc này bạn cũng cần có cuốn sổ tay ghi chép lại để tránh quên thông tin quan trọng.
Khi khách hàng nói chuyện, sẽ làm cho câu chuyện có sự tương tác. Đây là vấn đề quan trọng để cuộc giao tiếp không bị gián đoạn. Bạn hãy đồng cảm sẽ giúp những tức giận và sự xúc động sẽ giảm đi. Khách hàng giảm căng thẳng và bình tĩnh hơn. Lúc này, bạn nên chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin có liên quan đến vấn đề của họ.
3. Khách hàng nói là luôn đúng
Điều chủ yếu nhất là luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng. Bằng cách ấy, sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng. Sau đó, bạn mới lựa thời điểm phù hợp để hướng khách hàng trở về vấn đề của bạn. Rồi bạn tư vấn về sản phẩm và thuyết phục khách hàng.
4. Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm
Hãy tỏ thái độ thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự đồng cảm với họ. Hãy để cho khách hàng cảm nhận được sự chia sẻ, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hơn.
Dù họ nói tất cả điều họ nói là đúng, hoặc những gì bạn nói ra khách hàng cho là sai, bạn cũng không cần giải thích để tạo thêm sự căng thẳng. Quan trọng bản thân bạn biết đâu là đúng và biết đâu là sai. Bạn chỉ cần tỏ ra hiểu vấn đề của họ. Khách hàng cần trút đi sự khó chịu, bực tức trong người. Chỉ cần có người lắng nghe và chia sẻ, rất nhanh sẽ kết nối được với họ.
5. Không được phép đổ lỗi cho khách hàng
Việc khách hàng phàn nàn là không thể tránh khỏi trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Dù khách hàng đúng hay sai, bạn không nên đổ lỗi cho khách hàng ngay. Vì đây là một sai lầm rất cơ bản. Điều này sẽ tạo ra thiện cảm xấu của khách hàng với công ty/cửa hàng. Khi khách hàng sai, thay vì ngay lập tức nói thẳng vấn đề, thì hãy khôn khéo xử lý, hỏi về quá trình sử dụng của khách hàng. Rồi đưa ra lý do đúng để khách hàng hiểu, sao đó bạn cần trấn an khách hàng về các dịch vụ bảo hành hoặc dịch vụ hỗ trợ từ phía bạn.
6. Làm sáng tỏ vấn đề khi có bất đồng với khách hàng
Hãy nói với khách hàng những gì bạn đang làm và làm sao để chắc chắn họ sẽ vui với cách giải quyết ấy. Đừng để khách hàng cảm thấy một buổi tiếp xúc tồi tệ và sự tức giận của bạn. Hãy suy nghĩ ra những ý tưởng đề xuất. Một ý tưởng hay sẽ cung cấp cho khách hàng lời giải đáp. Bạn biến nó thành một một món quà tặng cho khách hàng. Bằng cách ấy, nó không chỉ giúp giải quyết tốt mọi vấn đề với khách hàng mà còn lôi cuốn họ cho những lần hẹn sau.
7. Biết giữ lời hứa
Những khách hàng khó tính rất chú trọng lời hứa và thời gian. Khi bạn và khách hàng có những cuộc hẹn hoặc lời hứa về sự giúp đỡ của bạn. Bạn phải note lại và đặt lịch biểu, đừng để sai phạm. Bạn sẽ bị mất điểm trong mắt khách hàng, khách hàng sẽ thấy bạn thiếu sự chuyên nghiệp trong công việc. Ngoài ra, họ cũng cảm thấy không được tôn trọng.
8. Biết nói cảm ơn
Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gởi một bức thư tín hay gọi điện nói lời cảm ơn họ. Điều này là để giúp khách hàng thấy thêm sự chân thành từ bạn, sự hài lòng của khách hàng sẽ trở nên chắc chắn hơn. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt đễ giữ được khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.
9. Chăm sóc khách hàng
Khách hàng cũng là con người như bạn, họ cũng là người có tình cảm. Thỉnh thoảng hãy nhắn tin hoặc gọi điện hỏi thăm về công việc và gia đình của khách hàng. Bằng những hành động nhỏ như lời chúc mừng vào dịp: sinh nhật, ngày lễ, tết, giao thừa,… Hỏi thăm về con cái của khách hàng. Nếu khách hàng chia sẻ càng nhiều bạn sẽ hiểu hơn và có nhiều cơ hội để kết nối với khách hàng.
