Hành Vi Khách Hàng Qua 10 Nguyên Tắc - Yếu Tố để Làm Marketing Giỏi

Hành vi khách hàng khi bạn hiểu rõ sẽ giúp bạn biết được họ muốn gì. Hiểu được cách khách hàng suy nghĩ và dẫn tới một hành động nhất định. Lúc đó bạn sẽ tạo ra được nội dung (Content Marketing) hấp dẫn đến với khách hàng khi họ nhìn thấy. Đây là yếu tố cốt lõi để bạn trở thành một marketer chuyên nghiệp trong các chiến dịch marketing.

1) Nhận diện tiềm thức

Bạn đã bao giờ chơi 1 trò chơi hỏi đáp nhanh chưa? người này hỏi , người kia phải trả lời ngay lập tức điều họ đang nghĩ trong đầu.

Bài viết:nổi bật chuyên mục

Viết bài chuẩn Seo lên TOP Google tìm kiếm với kế hoạch 6 tháng

Bộ nhận diện thương hiệu gồm những gì? Cách sở hữu bộ nhận diện thương hiệu hiệu quả nhất

Các mảng chính ngành marketing và cách làm marketing giỏi

Tải thêm

Đây là điển hình của cách hoạt động trong tiềm thức. Khi bạn tiếp xúc với yếu tố kích thích bất kì, nó ảnh hưởng bạn bị kích thích bởi một yếu tốc khác. Psychology Today (Tâm lý học ngày nay) đã đưa ra một ví dụ cho 2 nhóm người khác nhau. Cả 2 nhóm đều đươc đọc từ “màu vàng” và xem kết quả khi họ liên tưởng tới là “bầu trời nắng” hay là “quả chuối”. Đương nhiên, bởi vì sự liên kết mạnh mẽ giữa hoa quả và màu sắc của nó, từ “quả chuối màu vàng” sẽ khiến các nhóm nhận ra “quả chuối” nhanh hơn là nhận ra cụm từ “bầu trời nắng vàng”.

Vậy điều này có ý nghĩa ý nghĩa rất nhiều trong marketing. Sử dụng việc nhận diện tiềm thức, bạn có thể khiến khách hàng của bạn nhớ những từ, yếu tố quan trọng khi truy cập nội dung tiếp thị trên website, mạng xã hội và thương hiệu của bạn. Và thậm chí có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ (hành vi khách hàng mua hàng).

Hành vi khách hàng này đã được kiểm chứng.

Trong một nghiên cứu bởi Naomi Mandel và Eric. J Johnson, 2 nhà nghiên cứu đã thử thay đổi thiết kề background của 1 website xem nó có ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng hay không? Những người tham gia nghiên cứu được lựa chọn quyết định giữa 2 sản phẩm cùng ngành hàng (Toyota & Lexus). Và kết quả là người xem đã dành nhiều thời gian hơn và chọn sản phẩm dựa trên yếu tố tiền (nền của website này màu xanh lá cây với rất nhiều đồng xu) nhiều hơn là sản phẩm dựa vào yếu tố an toàn. Tương tự, khách hàng lại chọn những sản phẩm có thông tin thoải mái với background tạo cảm giác dễ chịu nhiều hơn là lựa chọn chúng dựa vào tiền, giá trị.

Nguồn: Journal of Consumer Research

Trên là biểu đồ về so sánh các yếu tố liên quan đến việc dành thời gian trên các website và nhận diện tiềm thức của họ. Hiểu được hành vi khách hàng của con người. (2 biểu đồ cho mỗi loại sản phẩm khác nhau là ô tô và ghê sofa)

Vậy nên, nếu bạn có ý định áp dụng các yếu tố nhận diện tiềm thức vào Marketing, hãy để ý các chi tiết dù là nhỏ nhất. Đó là sự khác biệt giữa tỉ lệ ai đó mua sản phẩm có giá cao nhất của bạn với lưu lượng truy cập vào website của bạn.

2) Có đi có lại – Reciprocity (sự trao đổi)

Được giới thiệu trong cuốn sách Influence: The Psychology of Persuasion của Dr.Robert Cialdini, khái niệm “có đi có lại” rất đơn giản. Nếu ai đó làm gì cho bạn, tự nhiên bạn sẽ muốn làm gì cho họ. Người ta cũng hay nói “cho đi là nhận lại, giờ bạn đã hiểu thêm rồi đó.

Ví dụ:

Bạn đi vào một nhà hàng, nếu bạn được cho kẹo khi xin hoá đơn thanh toán, bạn chính là đối tượng của lý thuyết này. Điều này đã được thử nghiệm. Khi phục vụ mang hoá đơn ra kèm chút kẹo bạc hà thơm miệng, khách hàng có thể để lại chút tiền boa hoặc sẽ quay lại quán ăn đó vào lần sau và lần sau nữa.

Hoặc một ví dụ khác:

Nếu người nổi tiếng muốn được nhiều fan hơn, họ sẽ tham nha nhiều hơn các hoạt động cộng đồng để lan tỏa. Vừa giúp được cộng đồng vừa được cộng đồng yêu mến và ủng hộ. Thậm chí cộng đồng còn đăng bài để pr cho người nổi tiếng giúp lan tỏa nhanh hơn.

Trong việc Marketing của bạn, có nhiều cách để tận dụng sự trao đổi này. Cho đi thứ gì đó MIỄN PHÍ để giúp xây dựng cộng đồng hoặc sự trung thành của khách hàng. Bạn không phải đến mức nhiều tiền mới cho đi, nó có thể là bất cứ thứ gì! Từ một áo có in thương hiệu của bạn, đến một sách điện tử độc quyền. Hay hình nền máy tính miễn phí, đến kinh nghiệm chuyên môn của bạn về một lĩnh vực nào đó. Có thể chỉ đơn giản như gửi một tờ ghi chú viết tay nho nhỏ lại là tạo nên tác động lớn trong việc sự trao đổi. Khi làm khách hàng thích thú với các món quà nhỏ, bạn sẽ củng cố một mối quan hệ chân thành, bền chặt với khách hàng.

3) Bằng chứng xã hội – Social Proof (Ảnh hưởng số đông)

Thực ra đã có rất nhiều Marketer biết tới điều này. Tuy nhiên thì nó vẫn là một yếu tố quan trọng không thể không thêm vào trong danh sách này. Chúng ta đã nói về các bằng chứng xã hội nhiều lần, nhưng về cơ bản đó là tình huống mà bạn bị ảnh hưởng theo niềm tin hoặc hành động của một nhóm người mà bạn thích hoặc tin tưởng. Nói cách khác, đó là hiệu ứng “tôi cũng vậy”, tâm lý theo đám đông.

Ví dụ:

Một buổi tiệc hay một buổi dạ hội gì đó, không ai dám nhảy giữa đám đông, mọi người đều ngại ngùng. Tuy nhiên, khi có một người bắt đầu nhảy, sẽ có rất nhiều người sẽ vào và nhảy theo. (Hãy nhớ rằng, sự thoả mãn ham muốn của chúng ta không bao giờ thay đổi, dù cho bạn có già đi hay trưởng thành hơn. Vì khi có người làm điều bạn mong muốn, chắc chắn bạn sẽ làm theo, dù cho lúc đầu bạn có ngại. Hiệu ứng đám đông không bao giờ thay đổi)

Rất dễ dàng để tạo ra bằng chứng xã hội. Ví dụ như trên blog sử dụng những lựa chọn chia sẻ xã hội và nút theo dõi hiển thị số người theo dõi. Nếu có số lượng người chia sẻ bài viết của bạn, người xem nội dung sau đó cũng sẽ có xu hướng cũ chia sẻ.

4) Hiệu ứng cò mồi – Decoy Effect trong hành vi khách hàng

Bạn sẽ thường thấy hiệu ứng này trong mô hình chi phí. Một loại giá được sử dụng với mục đích để khiến bạn lựa chọn giá đắt nhất.

Ví dụ đã được kiểm chứng, tờ báo “The Economist” đã đưa ra 3 loại giá khi mua báo của họ như sau:

Mua báo online: 59$/năm

Mua báo giấy: 125$/năm

Mua báo online và báo giấy: 125$/năm

Nghe có vẻ vô lý đúng không? Bạn hoàn toàn mua báo giấy với báo online với giá bằng giá chỉ mua báo giấy. Sao họ lại đặt giá như vậy?

Có thể chắc chắn một điều là sẽ không ai lựa chọn phương án chỉ mua báo giấy không ở trên. Vậy lẽ nào đây lại là một lựa chọn vô dụng? Thực chất không hề vô dụng một tí nào. Lựa chọn chỉ mua báo giấy chính là cò mồi giúp khiên bạn lựa chọn giá cao nhất của họ. Khi bỏ lựa chọn mua báo giấy đi thì thường họ sẽ chọn lựa chọn với giá tiền thấp hơn. Lựa chọn thứ 2 khiến cho khách hàng nhận thấy được giá tiền của combo “hời” như thế nào. Đây là một nguyên lý tâm lý học Marketing nên được áp dụng mang tính thực tế cao.

Vì vậy nên nếu bạn đang muốn tăng tỉ lệ chuyển đổi thành khách hàng chính thức. Và lựa chọn về giá của bạn đang chỉ có 2 (ví dụ) thì bạn nên cân nhắc về việc thêm cái thứ 3. Nó sẽ giúp bạn tăng tỉ lệ chuyển đổi của lựa chọn mà bạn muốn khách hàng mua.

5) Sự khan hiếm – Scarcity

Bạn đã bao giờ mua vé máy bay và xem một dòng tagline nói “chỉ còn 3 ghế còn lại với giá này!” . Đó chính là sự khan hiếm. Nguyên lý tâm lý học Marketing này trở lại một công thức cung và cầu. Khi cơ hội/sản phẩm càng hiếm thì nó sẽ càng giá trị.

Nếu bạn muốn sử dụng nguyên tác này hợp lý, bạn cần cẩn thận cách dùng từ. Nếu bạn tiếp cận khái niệm khan hiếm như kiểu đã từng có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ, nhưng do nhu cầu cao nên chỉ còn lại rất ít. Lúc này khách hàng sẽ rất ghi nhận điều này. Nhưng ngược lại, nếu bạn nói sản phẩm chỉ có ít, có thể nguyên tắc trên sẽ không hiệu quả.

Đây sẽ là thủ thuật rất tốt khi lên kế hoạch các sự kiện. Nếu bạn muốn tăng doanh số bán vé cho chiến dịch này. Có thể rất đáng để bạn gửi một email cá nhân hóa đến những người chưa đăng ký. Email sẽ nhắc họ chỉ còn X vé còn lại vì đã có nhiều người đăng ký trước. Nếu không nhanh tay sẽ mất cơ hội.

6) Hiệu ứng Neo – Anchoring trong hành vi khách hàng

Bạn có từng tự hỏi bản thân rằng tại sao khó có thể chối từ các khuyến mãi chưa?

Thông thường, đối với hiệu ứng neo, con người thường có xu hướng tin và dựa vào thông tin mà mình nhận được. Ví dụ, bạn mua quần áo chẳng hạn. Giá bạn thấy lần đầu tiên có thể tại cửa hàng, trên web là 1 triệu đồng nhưng vẫn chưa mua. Sau đó, bạn về nhà hoặc khi xem chi tiết và thấy thông báo sale off là 749 nghìn đồng. Bạn sẽ chắc chắn nghĩ đây là một món hời. Nhưng nếu người khác có xu hướng mua hàng giá trị thấp hơn như 300 nghìn – 400 nghìn cho sản phẩm đó. Chắc chắn họ sẽ không bị ấn tượng với quảng cáo này.

Vậy áp dụng nguyên lý tâm lý học Marketing này như nào?

Đối với Marketers, thì việc áp dụng hiệu ứng neo là một việc quan trọng. Đặc biệt khi mà bạn đang chạy chương trình khuyến mãi. Bạn phải cố gắng thể hiện cái mức giá đầu tiên của sản phẩm (đây là quá trình “thiết lập” hiệu ứng neo). Sau đó, mới để giá sau khi khuyến mãi bên cạnh. Bạn có thể cụ thể hoá như khách hàng giảm được bao nhiêu tiền, hay tiết kiệm được bao nhiêu % với giá đó.

7) Hiệu ứng “Baader-Meinhof” – (Ảo giác gây tần suất) trong hành vi khách hàng

Bạn đã gặp trường hợp: nghe về một sản phẩm sau đó thấy nó ở mọi nơi chưa? Bạn nên cảm ơn người đã nghĩ ra hiệu ứng “Baader-Meinhof”. Hiệu ứng này sẽ tác động vào bạn trước, sau đó sẽ “bám đuổi” quanh cuộc sống của bạn. Bạn thấy chúng từ mọi nền tảng khác nhau. Đi đâu bạn cũng thấy và bạn bè của bạn ai cũng biết và cũng nói về nó.

Kì lạ phải không? Và đây là giải thích cho nguyên lý tâm lý học Marketing này.

Theo Ps Mag, hiện tượng này (được gọi là “ảo giác bởi tần suất”) được tạo bởi 2 bước. Bước 1, chọn yếu tố gây chú ý, nó bắt đầu khi mà bạn bỗng dưng thấy thường là từ mới lạ, ý tưởng mới, hay những gì đó kì lạ, khó hiểu…. Sau đó, bạn vô tình để ý tới nó và thấy nó xuất hiện thường xuyên.

Đối với Marketer, quá trình này gọi là quà trình nuôi dưỡng khách hàng. Khi khách hàng bắt đầu biết đến thương hiệu của bạn bạn sẽ muốn họ phải thấy bạn khắp mọi nơi. Từ email đến các quảng cáo khác, và thậm chí trên các nền tảng xã hội. Điều này khiến người dùng nhớ đến bạn và chắc chắn sẽ gia tăng chuyển đổi.

Remarketing

Đối với một số nền tản quảng cáo khi khách hàng vào website của bạn đang bán sản phẩm. Quảng cáo Remarketing sẽ tự động tạo để bám đuổi những tài khoản đã truy cập vào website. Và cách trên này cũng là cách khá phổ biến hiện nay. Các nền tản như Google, Facebook, đang hỗ trợ rất tốt.

8) Hiệu ứng nguyên bản – Verbatim Effect

Theo nghiên cứu của Poppenk, Joanisse, Danckert, và Köhler, mọi người thường chỉ ghi nhớ những thứ chung chung chứ ít khi nhớ những thứ chi tiết. Vậy nguyên lý tâm lý học Marketing này nói lên điều gì? Họ gọi đây là “hiệu ứng nguyên bản”. Và nó có thể có ảnh hưởng rất lớn đến cách thức nội dung của bạn thực hiện.

Có một sự thật là mọi người đang dành ngày càng ít thời gian thực sự đọc online. Theo Chartbeat, hơn một nửa số khách truy cập của bạn sẽ dành ít hơn 15 giây cho trang web của bạn. Nếu mọi người không đọc nội dung của bạn và không có khả năng nhớ các chi tiết cụ thể nào cả. Lúc này các Marketer sẽ phải làm gì?

Cách tốt nhất là hãy đầu tư nhiều hơn vào tiêu đề. Hãy cố gắng để càng nhiều thông tin muốn truyền đạt ở trong tiêu đề càng tốt. Lúc này sẽ tạo ra hành vi khách hàng nhiều nhất.

9) Phân nhóm – Clustering

Mọi người đều có một khả năng lưu trữ hạn chế và ngắn hạn. Trên thực tế, hầu hết mọi người chỉ có thể nhớ 7 mẩu thông tin tại một thời điểm. Có thể là cộng hoặc trừ hai mẩu trong bất kỳ tình huống cụ thể nào.

Để giải quyết vấn đề này, hầu hết mọi người có xu hướng tập hợp các mẩu thông tin tương tự lại với nhau.

Ví dụ:

Nếu bạn có toàn bộ danh sách thực phẩm ngẫu nhiên, hầu hết mọi người sẽ có xu hướng nhóm các mặt hàng tinh thần thành các loại nhất định. Như sữa, ngũ cốc, thịt, v.v… để có thể nhớ chính xác hơn những gì trong danh sách.

Vì vậy, khi bạn đang tạo content, hãy nhóm lại với nhau. Làm thế nào bạn có thể khiến khách hàng nhớ nhiều thông tin nhất của bạn? Hãy áp dụng nguyên lí tâm lý học Marketing này! Một cách để làm điều đó là bằng cách nhóm các chủ đề tương tự lại với nhau. Theo các dấu đầu dòng được đánh số hoặc với các kích thước tiêu đề khác nhau. Bên cạnh việc dễ dàng đọc lướt hơn, nội dung của bạn sẽ dễ nhớ và dễ nhớ hơn rất nhiều. Đặc biệt là nếu bạn tạo ra danh sách dài các nội dung.

10) Nỗi sợ mất mát – Loss Aversion

“Nỗi sợ mất mát” có nghĩa khá chính xác với những gì chúng ta hiểu. Một khi ai đó sở hữu một cái gì đó, họ thực sự sẽ không muốn mất nó.

Khi Daniel Kahneman nghiên cứu khái niệm này, Khi Daniel Kahneman nghiên cứu khái niệm này, những người tham gia được tặng cốc, sô cô la, hoặc không gì cả. Sau đó, họ được yêu cầu đưa ra một trong hai lựa chọn. Nếu họ được trao một đồ vật, họ có thể đổi đồ vật của họ. Hoặc nếu họ không có gì, họ có thể chọn một trong hai món đồ. Kết quả? Gần một nửa số người tham gia bắt đầu với không có mặt hàng nào đã chọn cốc. Nhưng 86% trong số những người nhận cốc từ đầu đều không đổi gì hết.

Nghiên cứu này cho thấy mọi người không muốn mất những gì họ đã đạt được.

Điều này có thể mở ra một số lối đi cho một số loại hình Marketing nhất định. Sử dụng cách thức tâm lý học Marketing “nỗi sợ mất mát” để áp dụng trên các yếu tố. Áp dụng trên tính năng quan trọng trong các sản phẩm miễn phí, tăng sự nhận diện và chấp nhận sản phẩm.

Ví dụ:

Bạn chọn một tính năng phiên bản miễn phí của sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Thời gian dùng thử đó kết thúc, tính năng đó có thể bị xóa. Trừ khi bạn nâng cấp để trở thành khách hàng trả phí. Bạn chắc chắn phải cẩn thận cách bạn sử dụng theo nhu cầu tâm lý này. “Nỗi sợ mất mát” là một khái niệm rất quan trọng mà Marketer cần biết.

Sau khi nắm 10 nguyên tắc hành vi khách hàng này, bạn hãy vận dụng nó vào thực tế trong các chiến dịch quảng cáo của bạn nhé! Làm tốt chắc chắn bạn sẽ là một kẻ đám gờm trong giới marketing. Và theo bạn, còn nguyên lý nào mà tôi chưa nói không? Để lại comment bên dưới ngay nha.

Hãy giúp tôi chia sẻ điều này, vì đây chính là động lực để tôi tiếp tục đăng tải những nội dung mới!